Ministero della Giustizia

Questo Ministero, alla luce della legge 150/2000 "Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni" e della Direttiva della Funzione Pubblica del 7 febbraio 2002 sulla comunicazione pubblica, con P.D.G. 9 luglio 2002 ha costituito un gruppo di lavoro incaricato di individuare i criteri e le modalità per l'istituzione, a livello territoriale, degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico.

L'istituzione di questi uffici rappresenta un obiettivo strategico primario, attraverso il quale l'Amministrazione intende attuare una vera e propria svolta culturale e contribuire attivamente al processo di riforma e di modernizzazione della Pubblica Amministrazione, migliorando la qualità del rapporto tra i cittadini e l'amministrazione, in termini di standard comunicativo e di servizi e prestazioni erogate, dei quali garantire la massima accessibilità, fruibilità e conoscibilità.

E' infatti possibile, anche in un'amministrazione come quella giudiziaria, caratterizzata da particolare configurazione istituzionale e tipologia di competenze, intraprendere un percorso di avvicinamento alle esigenze dell'utenza, di semplificazione, trasparenza e modernizzazione.

In quest'ottica appare fondamentale lavorare su concetti quali omogeneità, riconoscibilità, professionalità e informatizzazione, in modo da creare una rete di sportelli fortemente connotati, in grado di erogare prestazioni standardizzate e di dialogare in tempo reale tra loro.

L'attività svolta fino ad oggi ha già prodotto alcuni risultati e sono stati fissati principi, che verranno di seguito illustrati.

L'Amministrazione centrale sta, altresì, operando per mettere a disposizione degli uffici le risorse necessarie all'allestimento degli U.R.P. e curando la predisposizione di adeguati programmi formativi per il personale che verrà destinato a tali strutture.

In questa fase di lavoro, vista la complessità dell'organizzazione giudiziaria e le variabili che intervengono sulla stessa, si è ritenuto opportuno coinvolgere anche gli uffici in indirizzo, da un lato per acquisire utili informazioni e rilevare le eventuali realizzazioni in atto, dall'altro per individuare le criticità sulle quali concentrare gli interventi.

Il questionario che viene trasmesso in allegato ai Sigg. Presidenti e ai Sigg. Procuratori Generali rappresenta, in questa prima fase di attività, un indispensabile e prezioso strumento di indagine. A tale proposito appare opportuno che i dati siano raccolti in forma congiunta, attraverso la compilazione di un unico questionario per Distretto, e, con particolare riferimento al punto 15, si sottolinea l'importanza che le risposte rispecchino l'elaborazione sintetica delle realtà relative ai singoli uffici giudiziari.

Si coglie l'occasione, inoltre, per verificare lo stato di attuazione di quanto disposto con la nota ministeriale n. 4456/Es/507 del 6 giugno 2002, recante "Linee guida per una prima applicazione della Direttiva 7 febbraio 2002 del Ministro della Funzione Pubblica", che invitava gli uffici ad attivarsi per la creazione degli uffici informazioni e della segnaletica; la realizzazione degli uffici informazioni è stata, in qualche misura, considerata prodromica rispetto alla costituzione degli U.R.P., richiedendo una prima formulazione di ipotesi sul reperimento di locali e risorse, problematica che si ripropone nelle fasi preliminari alla costituzione dell' Ufficio Relazioni con il Pubblico.

L'attività necessaria alla costituzione degli U.R.P. sarà sostenuta dal gruppo di lavoro: si rende necessario, tuttavia, individuare fin d'ora all'interno di ciascun Distretto un dipendente appartenente all'area C, che svolga la funzione di referente del gruppo di lavoro sul territorio: tale persona dovrà possedere una buona conoscenza. dell'amministrazione e delle sue articolazioni interne, delle competenze e delle procedure, avere esperienza organizzativa, predisposizione al ruolo, all'innovazione e motivazione, buone competenze comunicative e orientamento al servizio.

Il referente dovrà collaborare con il gruppo di lavoro, raccogliendo nell'ambito del Distretto le informazioni che verranno richieste e formulando proposte o segnalando criticità che emergeranno. 

L'U.R.P., inteso quale fattore di sviluppo di tutta l'Amministrazione, orienta i propri obiettivi su tre temi: il Marketing pubblico per la rilevazione dei bisogni e delle attese dei cittadini e del loro livello di soddisfazione; la Qualità per definire gli standard operativi, migliorare i processi ed il sistema di erogazione dei servizi; la Comunicazione tesa a consentire la ottimale conoscenza e fruizione dei servizi.

Alla luce dell'art. 8 della Legge n. 150/2000, gli obiettivi che, attraverso le suddette attività si intendono conseguire, sono i seguenti:

1. Garantire l'esercizio dei diritti di informazione, accesso e partecipazione;
2. Alleggerire la burocrazia ed accorciare i percorsi e i tempi necessari per ottenere un'informazione o un documento, agevolando altresì i processi interni di semplificazione amministrativa e di trasparenza dei procedimenti;
3. Illustrare il lavoro istituzionale, assicurando la conoscenza di normative, strutture e servizi ed informando l'utenza circa i propri diritti;
4. Ascoltare ed interpretare le esigenze dell'utenza;
5. Promuovere la semplificazione del linguaggio;
6. Individuare iniziative e strumenti di valutazione sistematica della coerenza e adeguatezza dei servizi offerti rispetto alle richieste degli utenti, con l'utilizzo di adeguati strumenti di rilevazione della soddisfazione dell'utente o indicatori di qualità;
7. Promuovere l'immagine dell'Amministrazione verso l'esterno.
8. Ricorrere all'ausilio delle Tecnologie dell'Informazione e Comunicazione per presidiare la comunicazione interna; sollecitare il confronto e la condivisione di sapere e di esperienze con altre Amministrazioni; instaurare con i cittadini processi comunicativi in tempo reale, basati su un modello di comunicazione relazionale ed interattivo, contribuendo a rendere accessibili una serie d'informazioni, altrimenti difficilmente reperibili con la stessa semplicità ed immediatezza;
    

Gli U.R.P. saranno istituiti presso le Corti d'Appello, come luoghi unici destinati all'accoglienza dell'utenza, con valenza per tutti gli uffici giudiziari aventi sede nel Palazzo di Giustizia e, se possibile, nella città; in prospettiva dovranno estendere la propria operatività all'intero Distretto, quali coordinatori di una rete di sportelli distribuiti presso ogni sede giudiziaria, rispetto ai quali l'U.R.P. distrettuale si porrà come centro di elaborazione e di distribuzione di informazioni strutturate e di strumenti per lo svolgimento delle funzioni proprie dell'ufficio.

Le risorse economiche, umane e strutturali necessarie per la costituzione degli U.R.P. distrettuali dovranno essere messe a disposizione da parte di tutti gli uffici rispetto ai quali l'U.R.P. fungerà da terminale comunicativo, in una logica di cooperazione nella creazione di un ufficio destinato ad aggiungere valore, in termini di immagine e di qualità, ad ogni ufficio giudiziario e a tutta l'amministrazione.

Notevole importanza riveste anche la collocazione logistica dell'ufficio, che deve essere collocato in spazio autonomo rispetto agli altri uffici, facilmente identificabile ed accessibile, dotato di sufficiente segnaletica, senza barriere architettoniche, in locali puliti, con disponibilità di servizi accessori e di spazi per l'attesa; tutto questo per favorire quanto più è possibile l'incontro tra Amministrazione e cittadino.

Gli spazi destinati all'U.R.P., oltre a rispettare gli ovvi standard di accoglienza, ampiezza, luminosità, ospitalità, funzionalità, arredi modulari tipo open space, dovrebbero essere tali da garantire l'articolazione dell'ufficio in tre aree: un'area di prima accoglienza destinata a fornire le più semplici informazioni logistiche; un'area dedicata all'attività più propria dell'U.R.P. (accoglienza, ascolto, informazioni di primo livello e approfondite, recepimento di reclami e suggerimenti, ecc.); un'area per il lavoro interno (predisposizione e aggiornamento delle schede, analisi dei dati, monitoraggio, ecc).

Si invitano gli Uffici, laddove non disponessero di locali ritenuti idonei allo scopo, a voler avviare contatti con le amministrazioni locali, per verificare la reperibilità di spazi adatti in area limitrofa al Palazzo di Giustizia.

Quanto agli strumenti, gli uffici dovranno esser attrezzati con telefoni, fax, fotocopiatrice, segreteria telefonica, accesso ad Internet, posta elettronica e di tutti gli strumenti informatici più idonei a migliorare tempi e qualità di risposta.

1. rispondere congiuntamente al questionario entro il 30 gennaio 2003, trasmettendolo a mezzo posta elettronica all'indirizzo: gruppourp@giustizia.it
2. individuare e segnalare al ministero il nominativo del referente del gruppo di lavoro per il Distretto, unitamente ai suoi recapiti (comprensivi di posta elettronica);
3. provvedere alla rilevazione degli spazi e delle attrezzature attualmente disponibili da destinarsi ai costituendi U.R.P.

Ogni chiarimento potrà essere richiesto al seguente indirizzo di posta elettronica: gruppourp@giustizia.it